Afgørelser Afgørelser angår borgernes rettigheder og pligter. Ved en afgørelse fra kommunen forstås typisk kommunens bindende tilkendegivelse om borgerens rettigheder og pligter. En afgørelse træffes normalt af en af kommunens forvaltningsmyndigheder, f.eks. et lokalcenter, miljøkontrollen eller et pensions- og omsorgskontor. En afgørelse er ofte kendetegnet ved at være formuleret som et afslag eller en tilladelse, men en afgørelse kan også have karakter af et forbud eller et påbud. Som eksempler på afgørelser kan nævnes afslag på kontanthjælp, byggetilladelser eller parkeringsafgifter. Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager over kommunens afgørelser.
DiskriminationBorgerrådgiveren kan behandle klager over diskrimination. Diskrimination kan f.eks. foreligge, hvis en borger behandles ringere end andre personer i sammenlignelige situationer, eller hvis en borger stilles særligt ufordelagtigt på grund af race, hudfarve, religion, politisk anskuelse, seksuel orientering, alder, køn, handicap eller national, social eller etnisk oprindelse.
KlageinstansBorgerrådgiveren kan normalt ikke behandle en sag, hvis der er en anden klageinstans, som kan tage stilling til sagen. Hermed forstås, at der er en lovhjemlet adgang til at klage til en myndighed, som kan ændre kommunens afgørelse og i den forbindelse også påse, at sagsbehandlingen har været korrekt. Borgerrådgiveren kan heller ikke behandle en klage, hvis sagen er indbragt for det kommunale tilsyn, ombudsmanden eller domstolene. Der kan dog undtagelsesvis være tilfælde, hvor Borgerrådgiveren kan behandle en klage fra borgeren over f.eks. sagsbehandlingstiden, selv om der er en anden klageinstans. Det kan f.eks. være i situationer, hvor borgeren ikke har udnyttet sin mulighed for at klage til den anden klageinstans, fordi borgeren i øvrigt er tilfreds med kommunens afgørelse. Men det kan også være i tilfælde, hvor den anden klageinstans har behandlet borgerens klage, men udtrykkeligt afvist at tage stilling til f.eks. klage over sagsbehandlingstiden i samme sag. Borgerrådgiveren hjælper gerne med nærmere oplysninger om muligheden for at klage til andre instanser.
Praktiske opgaverMed praktiske opgaver forstås kommunens levering af en bestemt ydelse til borgerne, f.eks. undervisning, dagpasning, hjemmehjælp eller gaderenholdelse. Borgerrådgiveren kan behandle klager over kommunens udførelse af praktiske opgaver.
Personalets optrædenBorgerrådgiveren kan behandle klagesager om personalets optræden. Der kan f.eks. være tale om klager over, at kommunens medarbejdere ikke har optrådt passende over for borgeren, f.eks. ved ytringer, gestikulationer, fremtræden eller væremåde i øvrigt. Ved bedømmelsen af sådanne klager kan Borgerrådgiveren tage udgangspunkt i almindelige principper om god forvaltningsskik, kommunens værdigrundlag samt øvrige vedtagne politikker.
SagsbehandlingForud for afgørelsen af en sag foregår sagsbehandling i kommunen. Sagsbehandlingen kan f.eks. omfatte vejledning af borgeren, indhentelse af samtykke og oplysninger, partshøring mv. Når en sag afsluttes med et brev til borgeren omfatter sagsbehandlingen også f.eks. formulering af en korrekt og forståelig begrundelse for afgørelsen og eventuelt en klagevejledning. Der er fastsat regler om sagsbehandling blandt andet i forvaltningsloven, offentlighedsloven og i persondataloven. Ud over disse bestemmelser gælder også nogle uskrevne regler om god forvaltningsskik, ligesom kommunens interne retningslinier og værdigrundlag kan stille krav til sagernes behandling. Borgerrådgiveren kan behandle klager over kommunens sagsbehandling.
ServiceniveauBorgerrådgiveren kan ikke behandle klager over det politisk vedtagne serviceniveau. Med serviceniveau forstås de mål for en kommunal ydelse, som de kommunale politikere måtte have fastlagt som standard for en ydelse.
